Стандарты ведения телефонных переговоров. Стандарты телефонного общения с клиентом. Важные принципы телефонной коммуникации

Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?» Создавайте настроение клиента Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку. О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте.

Стандарты телефонного обслуживания.

Главная Блог Правила телефонного этикета для call центра Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию.

Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание. Из чего состоит приветствие? Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания.
Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы.

Стандарт телефонного общения

Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей. Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

Внимание

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница «Х»». Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы.

Правила телефонного этикета для call центра

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление.
После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу.

Деловое общение по телефону

Важно

Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону. Что это такое? Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей.

Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться. Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения: Как себя вести в нестандартной ситуации? Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии.
Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать - это извиниться.

Основная задача оператора - удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло. Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы.

При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он.

Правила телефонного этикета

Такое отношение может вызвать у клиента, отрицательные эмоции и стать причиной раздражения и разочарования. 10 золотых правил общения с клиентом: от ожидания ответа до вопросов Несмотря на то, что работа оператора call-центра зависит от деятельности Вашей компании, существуют стандарты профессионального общения по телефону, которые остаются неизменными. Давайте ознакомимся с некоторыми правилами телефонного общения с клиентами: 1.

Старайтесь не заставлять клиента ждать и снимать трубку как можно скорее. Клиент должен чувствовать, что его звонка ждут. 2. Не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, поздоровайтесь, представьтесь и назовите фирму. Тем самым клиент уже с первых минут разговора поймет, что попал туда, куда надо.

3. Всегда держите перед собой блокнот, в который Вы можете сделать необходимые для себя пометки.

Правила общения с клиентами по телефону

Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в Сценариях разговора), то он может использовать удержание (hold). Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия.

Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание. Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове).

Но и из этого правила есть исключения. Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить: «В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор». Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

Телефонный этикет при общении с клиентами

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи. Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения.

Bzbook.ru__seaf(); гостиничный бизнес. как достичь безупречного сервиса

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.

Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них.
Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор.

Стандарты общения по телефону

Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости. Уверенность.

Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга.

Стандарты общения по телефону колл-центра

Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.

Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка. Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как:

Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента

Сделать общение взаимовыгодным, компетентным и гибким.

5 Правил профессионального обслуживания

Правило доброжелательности : специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен – специалист очень доброжелателен, если собеседник нейтрален – специалист доброжелателен, если собеседник агрессивен – специалист, как минимум, нейтрально вежлив.

Правило активности : специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист – это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы.

Правило внимательности : специалист всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы Клиенту было удобно воспринимать информацию по скорости, громкости, эмоциональной окраске, удобно было записать информацию. Специалист – это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить ещё раз.

Правило корректности : специалист сохраняет спокойствие в любой ситуации, никогда не покажет своего раздражения и недовольства ни голосом, ни интонацией, ни словами. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило. В работе специалиста не допустима грубость, поучательство, замечания в адрес Клиента.

Правило выразительности : специалист только тогда сможет заинтересовать собеседника, если сам заинтересован в собеседнике и тем разговора. Расстановка логических ударений, интонирование и энтузиазм в голосе присуще профессиональному специалисту.

Важные принципы телефонной коммуникации

Четкая дикция.

Спокойное дыхание

Правильный темп речи

Концентрация на разговоре
Правильная осанка
Отсутствие ненужных шумов

Недопустимые действия в работе специалиста

Раздраженные интонации

Жевание во время разговора

Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию

Фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, высказанные в грубой форме.

Переход на личный стиль общения: заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.

Стандарт №1.

Вы настраиваетесь на прием телефонных звонков от Клиентов

Правильно если:

Вы психологически настроились на работу, находитесь в хорошем настроении.

Вы следуете установке, что общение с Клиентом - это шаг по усилению и формированию лояльности Клиента, поддержание позитивного имиджа Банка.

Стандарт №2.

Вы вежливо и доброжелательно приветствуете Клиента

Правильно если:

Вы отвечаете на входящий звонок сразу после звукового сигнала.

Вы, приветствуя Клиента, представляетесь первым, используя следующие фразы:

«Сбербанк, имя, здравствуйте!».

Принимая звонок от сотрудников Банка, по внутренней линии, Вы тоже представляетесь:

«УРКЦ, имя, здравствуйте!»

Сохраняете стандарты бизнес этикета и деловую лексику при общении со всеми типами Клиентов: реальными клиентами, потенциальными клиентами, лицами, цель звонка которых является хулиганство или развлечение.

Стандарт №3. Личностное обращение

Правильно если:

При первой возможности Вы вежливо узнаете имя, отчество Клиента.

«Как я могу к Вам обращаться?»

«Будьте добры, представьтесь, пожалуйста»

При вопросе Клиента, зачем называть свое имя, Вы говорите:

«Так нам будет удобнее общаться. Меня зовут …, а Вас?»

«Владимир, очень приятно»

«Ольга Петровна, скажите, пожалуйста…»

«Госпожа Иванова, уточните, пожалуйста…»

«Итак, суть Вашего вопроса, Григорий Анатольевич, состоит в том…»

При нежелании Клиента назвать свое имя Вы продолжаете общение, используя безличное обращение:

Будьте добры…,

Я правильно поняла Вас…,

В Вашей речи отсутствуют обращения типа «девушка», «мальчик», «гражданка» и т.п.

Компания «Фортуна».

Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка.

Стандарты телефонного обслуживания.

Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику. Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»).

Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение.

Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться.

Попробуйте не думать о хромой обезьяне.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания». 11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью.

Правила общения по телефону. пример делового разговора по телефону

Внимание

Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа). Вступление Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников.

Важно

По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон. Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации.

В чем же заключаются основные правила общения по телефону? 5 этапов подготовки к телефонным переговорам Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила телефонного этикета для call центра

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону. Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2.

Правила общения с клиентами по телефону

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем». 14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».

Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

Стандарты общения оператора с клиентом при телефонном разговоре

Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки. Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует? М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра? Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи. М: Ясно. Благодарю за информацию. Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните. М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго. Д: До свидания. Заключение Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

05.01.2015

Главная страница » телефонный этикет

Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»…

и бросили трубку. 4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону

Сможете ли вы подождать?» «Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?» Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?» Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?» Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.

Вопрос «Почему…» Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете. 7 секретов успешных звонков

Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно.

Статьи о продажах

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Деловое общение по телефону

Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Интонация - 86%;
Слова - 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма.

Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса.
Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия. 2.

И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.Наши рекомендации в дополнение

Искренне цените каждый поступивший вам звонок
Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере. Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

Стандарты телефонного обслуживания.

Внимание

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?! Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили. Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д. Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону. Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров. «Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону».

Стандарт телефонного общения

SOS, не знаю что сказать по телефону! Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать. Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.
Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Правила общения с клиентами по телефону

Если по роду Вашей деятельности одна из самых важных отделов Вашей компании является call-центр, где общение с клиентами происходит по телефону, Вам просто необходимо изучить правила общения с клиентами по телефону и обучить этому сотрудников call-центра. Работник call-центра, то есть оператор, как правило, представляет компанию. И на первом этапе общения у клиента формируется первое впечатление о компании.

Ведь клиенты предпочитают на другом конце провода слышать приветливого, вежливого и компетентного собеседника. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов. Признаки квалифицированного и неквалифицированного работника В принципе, хорошими телефонными манерами принято считать тактичность, сдержанность, уважительное общение с клиентами, доброжелательность, а дурными манерами считаются грубость, высокомерие, самоуверенность, неграмотная речь.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Как закончить разговор с клиентом Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответил\а на все ваши вопросы?». «До свидания!» В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.
Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Телефонный этикет при общении с клиентами

Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.Когда звонит клиент… Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?» Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию. Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Правила телефонного этикета для call центра

Компания «Фортуна».

Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка.

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель - начать разговор красиво и уверенно: Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии - поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача - подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии: Улыбка.

Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе.

Главная страница » телефонный этикет

Важно

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе». 15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства.

К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой». Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас.

Правила общения по телефону. пример делового разговора по телефону

Информация

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы. Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи). Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.

Инфо

Выбор удобного для собеседника времени.

Настрой

Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой! Правила общения по телефону в деловой сфере

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите».

Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Это поможет держать всю основную информацию перед глазами и не забыть все, что Вам сказали. 4. Не используйте в разговоре ненормативную лексику. Всегда перед глазами держите подсказку с речевыми модулями и удачными фразами. 5. Держите все необходимы документы под рукой: прайс-листы и подробное описание услуг или продуктов, которые Вы продаете. 6. Старайтесь не запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Ваши ответы должны быть краткими и понятными. 7. Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Любой оператор должен знать, как правильно поставить вопрос. 8. Осуществляйте запись телефонного разговора, чтобы лишний раз прослушать разговор и внести необходимые поправки для более эффективного общения. Кроме того, возможно руководству будет необходимо уточнить некоторые вопросы касательно Вашего разговора с клиентом. 9.

Предлагаемые вашему вниманию Правила ведения телефонных переговоров разработаны для операторов колл - центра, которые принимают входящие звонки, оформляют заказы на доставку товаров и предоставляют клиентам информацию о ходе их выполнения.

Большинство правил универсальны и легко могут быть адаптированы для любых сотрудников, которые общаются по телефону с клиентами, партнерами и кандидатами на работу в компании: менеджеров по продажам, по персоналу, секретарей и др.

Чтобы стандарты воплощались в жизнь, недостаточно ознакомить с ними работников, и даже тренинги, на которых будут успешно сформированы соответствующие навыки, не обеспечат полноценного соблюдения правил.

Выполнение стандартов ведения телефонных переговоров нужно предусмотреть в должностной инструкции, постоянно контролировать и связать с переменной часть заработной платы.

Соответственно, создание и внедрение правил телефонных переговоров предполагает одновременное создание или изменение должностных инструкций, систем обучения, контроля и оплаты труда.

Правила ведения телефонных переговоров

1. Оператор снимает трубку не позднее третьего сигнала (в течение 10 секунд). Идеальный вариант – !ПОСЛЕ ПЕРВОГО!

2. Общий тон переговоров должен быть официально-дружеским и деловым. Нежелателен официозный, «заигрывающий», однообразно-монотонный тон. Недопустимы отчужденный, суетливый, «требовательный» или «жесткий» разговор.

3. В течение всего хода переговоров необходимо проявлять максимальную заинтересованность в клиенте: демонстрировать партнерское отношение к клиенту и желание разрешить все его вопросы, ориентироваться на его индивидуальные потребности и предпочтения. Недопустимы проявления агрессии, превосходства, иронии, недовольства, неуверенности, безразличия.

4. Позиция оператора при ведении переговоров должна быть проактивной: оператор управляет разговором (активно выясняет запрос клиента и эффективно завершает разговор формулировкой подходящего для клиента варианта предоставления услуг (предоставлением информации максимально соответствующей запросам клиента). Пассивное следование за вопросами клиента допустимо лишь в случае их максимально четкой и ясной и клиенту, и оператору формулировки.

5. В ходе переговоров необходимо заботиться об установлении и поддержании контакта с клиентом на невербальном и вербальном уровнях, выяснять отношение клиента к сказанному, задавать вопросы, презентировать товары и услуги в ключе ценностей клиента, фиксировать промежуточные и конечные итоги разговора.

6. Следует помнить, что, предоставляя информацию, мы помогаем клиентам делать выбор, однако, принимают окончательное решение и делают выбор именно они. Особенно это важно при предоставлении информации о выборе коллекции, о сроках доставки и т. п.

7. В случае если оператор в ответ на запрос клиента не готов предоставить достоверную и исчерпывающую информацию, он говорит: «Мне необходимо уточнить информацию», «Я уточню информацию».

Далее, если время для уточнения информации не превысит 30 секунд оператор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, подождите несколько секунд», «Пожалуйста, оставайтесь на линии», и обязательно нажимает клавишу клавишу Hold, перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание».

Если время для уточнения информации превысит 30 секунд, оператор говорит: "Пожалуйста, перезвоните через.....".

Если оператор не может самостоятельно выяснить необходимую информацию, то он обращается к своему непосредственному руководителю.

Если оператор просит перезвонить клиента именно ему, необходимо назвать клиенту свои имя и фамилию.

8. В случае, если клиент просит соединить его с сотрудником, отсутствующим в данный момент, клиенту предлагает следующее: «К сожалению, (имя сотрудника) отсутствует. А что Вас интересует? Может я смогу Вам помочь?»
Если клиент готов разговаривать только с тем сотрудником, которого спрашивает, тогда используется следующая фраза: «Пожалуйста, перезвоните позже, или оставьте информацию, я обязательно ей передам».

9. Если по запросу клиента оператор переводит клиента на другого сотрудника, то последний приветствует клиента следующим образом: "Имя. Здравствуйте".

10. Следует избегать слов: «нет», «не знаю», «не можем», «но», «АЛЛЕ», «Вы должны», «как бы». Нельзя называть сотрудников компании «девушками», «девочками». Не следует использовать слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами («телефончики», «вопросики», «заказики»).

11. В случае, если клиент позвонил «просто поговорить», и оператору становится ясно, что клиент не готов к принятию решений, разговор становится необоснованно долгим, следует вежливо завершить беседу.
Варианты завершения беседы:
«Спасибо большое за звонок. Когда примите решение (определитесь), перезвоните нам. Всего Вам наилучшего. До свидания».
«Мы были рады вашему звонку. К сожалению, в данный момент я должна ответить на звонок по параллельной линии. Всего Вам наилучшего. До свидания».

12. Если в ходе беседы возникает пауза (например, при медленной работе ПК) следует попросить клиента подождать несколько секунд и нажать клавишу Hold. Перед возобновлением разговора поблагодарить за ожидание.

13. Если оператор плохо слышит клиента, употреблять слова «АЛЛЕ», «говорите громче» нельзя , следует употреблять следующие выражения: « Я Вас слушаю», «Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно».
Необходимо попросить клиента либо повторить сказанное еще раз («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, будьте добры, повторите еще раз, (пожалуйста)», « Назовите, пожалуйста, по буквам» и т.п.) или перезвонить («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, перезвоните еще раз, пожалуйста»).
Если клиент плохо слышит оператора, то попросить клиента перезвонить («Пожалуйста, перезвоните еще раз»).

14. В ходе беседы желательно как можно чаще обращаться к клиенту по имени отчеству.

15. Следует избегать выражения «Представьтесь, пожалуйста», лучше говорить «Назовите, пожалуйста, вашу компанию, фамилию (имя, отчество)».

16. В ходе беседы следует использовать слова «ПОЖАЛУЙСТА» и «СПАСИБО».

17. При консультации постоянных клиентов не следует задавать вопросы, ответы на которые можно получить из инфрмационной системы.

18. Если клиент обращается с претензией, необходимо как можно внимательнее выслушать его, получить как можно более точную и подробную информацию, поблагодарить за обращение и обратиться к руководителю подразделения. Нельзя сообщать клиенту предположения о том, что он сам что-то сделал неверно, ошибся. Только в случае, если Вы в этом уверены и сообщение подобной информации клиенту необходимо для дальнейшего сотрудничества, сообщите об этом вежливо и доброжелательно.